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El gobierno colombiano emite una fuerte reprimenda a la cadena de tiendas Falabella por fallas pandémicas en la web y prácticas poco éticas

La Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia, en su calidad de autoridad nacional de protección al consumidor, a través de la Resolución No. 26282 de junio de 2020, emitió una orden administrativa a Falabella de Colombia S.A., para que cesara las prácticas violatorias de los derechos de los consumidores, ante posibles irregularidades en la entrega de los productos adquiridos a través de su página web, en particular, desde el 25 de marzo cuando se impuso un toque de queda obligatorio por parte del gobierno colombiano que provocó un impulso en las ventas a través de su canal online.

Una investigación preliminar reveló: incumplimiento de las fechas de entrega, reprogramación continua y cancelaciones de entregas, entre otros.

La medida se adoptó tras conocer las quejas presentadas ante Falabella, una cadena multinacional de grandes almacenes, y el considerable aumento de las reclamaciones en la herramienta SIC FACILITA, en la que se puso de manifiesto que, desde que se iniciaron las medidas de aislamiento preventivo obligatorio por parte de COVID-19, Falabella ha ignorado de manera flagrante las fechas de entrega de los productos solicitados, reprogramando continuamente o cancelando los pedidos de los consumidores que visitaron el sitio web de venta al público de Falabella. Además, se han recibido quejas por supuestas irregularidades en los canales de atención al cliente en los que Falabella simplemente ignoró o respondió inadecuadamente a las quejas y consultas de los consumidores.


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La Superintendencia de Industria y Comercio, realizó una investigación preliminar, en el marco de la cual, observó que aparentemente:

  • La entrega de las mercancías no se ha producido en los intervalos de fechas ofrecidos a los consumidores.
  • En el proceso de compra, se desatienden los retrasos que presenta la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria provocada por COVID-19
  • No se informó adecuadamente a los consumidores sobre su derecho a revertir el pago.
  • Hay dificultades para contactar con el servicio de atención al cliente debido a los largos tiempos de espera, las desconexiones repentinas y la falta de respuesta a los correos electrónicos.
  • La entrega de productos en mal estado o con embalajes manipulados o violados, lo que pondría a los consumidores en riesgo en las actuales circunstancias de la pandemia del Coronavirus COVID-19.
  • Presunta falta de claridad en cuanto a la disponibilidad del producto seleccionado, de modo que la disponibilidad indicada no sería verdadera, fiable, suficiente, clara y actualizada.

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En la misma resolución y con el fin de garantizar los derechos de los consumidores en el contexto de la emergencia sanitaria, la Superintendencia de Industria y Comercio ordenó que Falabella de Colombia S.A:

  1. Instalar en el sitio web https://www.falabella.com.co/falabella-co/, una ventana que aparezca automáticamente o pop-up, en la página de inicio del sitio y en la ventana emergente denominada “Producto(s) añadido(s) a la bolsa de la compra”, una vez seleccionado el producto y el destino para su entrega a domicilio, que proporcione información clara y visible sobre los retrasos que puedan producirse en la entrega de los productos con motivo de la emergencia causada por COVID-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.
  2. Disponer en el sitio web https://www.falabella.com.co/falabella-co/ de una página separada, accesible y visible en la página de inicio, llamada “Reversión del pago”, en la que se proporciona información a los consumidores sobre el proceso de solicitud de reembolso.
  3. Presentar un plan de mejoramiento que resalte las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, para garantizar tiempos de entrega oportunos, atención oportuna de las solicitudes de garantía, mecanismos para garantizar el derecho a reclamo y atención oportuna de PQR, mecanismos que permitan la validación de la disponibilidad del producto previo al pago por parte del consumidor, y acciones para mejorar el proceso de alistamiento, empaque y distribución de los productos.
  4. Remitir en un plazo de diez (10) días, un informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos.
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